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扣分、罰款、降低排名……往往一個差評，勞動者的努力就會付之東流。夾在平臺與顧客之間的小哥們，需要更完善的評價機制。對此，人社部要求平臺企業要建立新就業形態勞動者申訴機制。專家建議，平臺、商家和從業者之間合理分擔差評責任。
“因為下雨超時幾分鐘，這單被打了低星，我要申訴一下看能不能通過。”4月10日，記者在北京朝陽區高碑店見到外賣騎手李大亮時，他剛剛結束上午的訂單配送工作?？粗T手端APP上的記錄，他有些發愁：“半個月里，已經有好幾單被給了兩三星評價。差評會扣分，星級降低了還會影響我每單的獎勵。”
外賣、快遞、網約車等平臺將部分監督和評價新就業形態勞動者的權利交給了消費者，而消費者給出的差評或投訴會給勞動者帶來罰款，影響其勞動報酬、獎勵懲罰等權益。面對爭議，一些平臺設置了服務分機制，將扣款改為扣分。那么評價機制如何保證公平？差錯的責任如何分配？記者就此進行了采訪。
面臨不可控因素
“我給快遞員打了今年的首個差評，顯示派送3天了，電話一直打不通，聯系客服投訴也沒用。”近日，家住河北的唐女士網購了新衣服卻遲遲不派送。“知道快遞員的工作不容易，我也是在問題無法解決或服務態度惡劣時，才會選擇投訴維權。”唐女士說。
“被投訴到公司，一單罰款50元。如果一個月被投訴的次數過多，就白干了。”在北京市海淀區北太平莊片區負責配送的快遞員小魏告訴記者，“遇到投訴盡量自己想辦法解決，丟件也有自己賠付的情況。”
平臺通過賦予消費者評價權利，讓新就業形態勞動者服務質量有了重要參考。然而，部分被投訴、差評情況的背后，勞動者也可能面臨著一些不可控制的因素。
“送外賣被投訴，比較常見的原因是超時、丟餐、破損或騎手提前點送達。”李大亮告訴記者，“但導致差評的因素并非全部來自騎手。”
李大亮舉例，平臺給商家設置了出單時間，為了及時出單，有些商家會購買虛假的出單系統。“特別是商家爆單情況下虛假出單，顧客那端明明顯示已經出餐，卻要等很久，看著騎手遲遲不送達，肯定會質疑。”
除此，平臺派單不當引起的貨品損毀，也讓李大亮等騎手覺得委屈。“之前為某商超平臺跑單時，最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動車怎么能裝下那么多箱？還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料，遇到老舊小區要爬樓梯，常常一不留神就磕碰了。”李大亮向記者講述，“磕碰后被投訴，平臺扣我們的錢賠償，有一單我交了將近90元給超市管理組，當月工資還會因此降低。”
扣錢變扣分更嚴格
差評和投訴直接關系著勞動者的薪資。比起直接扣錢、罰款，近年來，一些平臺設置了服務分機制，將對新就業形態勞動者的扣款改為扣分，根據當月累計積分來評定勞動者的服務質量，進而確定對應的薪資激勵。
北京東城區一名平臺站點負責人肖佳向記者介紹，平臺為騎手設置了基礎分100分，在配送過程中，騎手如服務達標可獲得正向加分，參加安全培訓、有模范事跡同樣可以獲得加分，反之如果出現超時、差評、提前點送達等行為則會被扣分。
肖佳舉例，騎手收到一個好評加0.5分，超時在8～15分鐘內扣2分，超時15分鐘以上扣8分；第一個差評扣5分，第二個差評扣20分；提前點送達扣40分。如果扣分多了，月末在站點內的評級就會低。“單個站點內的所有騎手將按月為單位進行排名。排名則決定了騎手的服務星級，星級越高，單均獎勵越高。”
“在服務分的評價機制下，騎手和站點全靠數據吃飯，騎手對每一單都必須重視。”肖佳說，以往一單差評扣幾十元，騎手通過多跑單就能把扣款掙回來，但現在的服務分一旦被扣分很難升級，一直累計在當月結果中。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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