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有的消費者因為商家沒有按備注贈送蒜，或者點了特辣的外賣卻說實際不辣，就給出差評
引入第三方評審機制旨在化解差評糾紛，但評審任務的隨機性有時卻讓評審者犯難
“用戶因為菜品涼了給出差評，但商家認為自己正常出餐，屬于配送的問題，不是很好評判誰說的更有理。”2月5日下午2點，田密打開外賣軟件的評審團入口，遇到了一個棘手的評審任務：22分鐘的配送時間并不算長，可能是商家沒有給保溫袋。最終，田密選擇了“適合展示”的選項，頁面立即顯示該選項的當前投票比例為54%，最終該差評被平臺得以展示。
由平臺用戶投票決定是否展示差評，成為近日外賣、生活服務類等平臺的一項熱門功能?！豆と巳請蟆酚浾唿c擊有關頁面發現，成為評審員需滿足注冊時長大于3個月、已實名認證、近90天有消費記錄且通過評審員考試等條件。田密便是評審員之一。
根據平臺規則，用戶對被分配的爭議內容進行投票，選擇“不適合展示”，則表示該評價不合理，支持商戶。在24小時或48小時評審任務期限內，若參與評審判定的評審員多于或等于11人，平臺則根據多數票的支持方執行相應結果。
“有的消費者因為商家沒有按備注贈送蒜，或者點了特辣的外賣卻說實際不辣，就給出差評。因此，在消費者可以無門檻打出差評的前提下，給予商家申訴的機會是有必要的。”田密收到的評審任務中，這樣的情況并不少。
由于選擇“不適合展示”后，該爭議內容不會在下單平臺被用戶看見，許多和田密一樣的用戶將這些評審經歷分享在社交平臺，從而形成一股“評審團大賞”的熱潮。記者在多個社交平臺發現，這些案例以圖片、文字、視頻等方式被二次搬運，單個討論群組的用戶就多達4.5萬人。
同時，部分用戶也表示評審機制需要改進。例如，有北方的用戶收到的評審任務中都是粵語，表示自己完全看不懂；某些討論涉及的菜品，并不在用戶的常識范圍內，也沒有過類似的消費記錄；有用戶希望某些爭議過程能被展示以提示消費者合理評價，但擔心對商家的評分不利。
對此，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，公眾評審機制的目的是引入第三方評審機制在源頭化解糾紛，營造和諧信任的環境。評價內容不只是用戶消費體驗的表達，也是消費者選購時的重要參考信息，一定程度上表現為商戶信譽。
“‘評審團大賞’展示不合理但有趣的評論確實會提高內容趣味性，但沒有真正解決被差評的商家面臨的痛點。”朱巍認為，爭議任務隨機分發給評審員后，評審員作為普通消費者，基于一般的生活經驗、普遍理性和樸素的正義感給出評審意見，也會發表一些給商家的改進建議，比較符合公眾評審機制的初衷，也可以讓平臺商家更放心地做生意。
來源：工人日報 劉小燕
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