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公示投訴信息發揮“圍觀”監督作用

  近日,市場監管總局印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》(以下簡稱《公示規則》),對市場監督管理投訴信息公示工作的基本原則、基本規則和基本制度作出規定。同時,全國12315消費投訴信息公示平臺(以下簡稱“公示平臺”)上線運行。這意味著消費者投訴信息公示制度正式建立。該制度是我國在市場監管和消費者權益保護領域的創新之舉,其實施對于提升消費者權益保護水平,改善和優化消費環境,推動經濟高質量發展,將發揮重要作用。

  改善消費環境,穩消費、促消費,是穩定經濟大盤和維護民生福祉的重要支撐。近年來,伴隨經濟快速增長,我國消費者的消費意愿不斷增強,與此同時,消費者與經營者之間發生糾紛的情況也逐漸增多。市場監管總局的數據顯示,2022年,全國市場監管部門受理消費者投訴1310.38萬件,同比增長43.84%,增速較2021年有所放大。之所以會出現諸多消費糾紛,一個重要原因是消費者與經營者之間存在信息不對稱問題。

  俗話說“貨比三家”。消費者“比”的目的其實就是從中獲取一些參考信息,以決定是否購買。消費者對產品或服務以及經營者的信息了解越多,就越能夠作出理性判斷,從而更大程度地減少糾紛發生。不過,關于產品或服務的性狀、功能、價格等信息以及經營者的地址、聯系方式等信息容易獲得,而關于產品或服務的負面信息,以及經營者的信譽、被投訴情況、對待消費者的態度、解決消費糾紛的誠意和力度等信息,卻并不容易獲得。事實上,正是后一類信息缺失,消費者無從作“比”,致使產生消費糾紛的風險大大增加。

  涉及消費糾紛的相關信息多被認為帶有“負面性”,經營者一方一般不會主動公開,而站在保護消費者合法權益、營造良好消費環境的角度,政府相關部門則要肩負起這一責任!墩畔⒐_條例》明確,國家行政機關應通過法定形式和程序,主動將政府信息向社會公眾公開。這些政府信息包括行政機關在履行行政管理職能過程中制作或者獲取的,以一定形式記錄、保存的,涉及公眾利益調整、需要公眾廣泛知曉或參與的信息。市場監管部門通過各種渠道收集到的消費投訴等信息,即屬于政府公開信息范圍。

  市場監管總局建立投訴信息公示制度,是依法主動履行政府信息公開義務的創新之舉,更是打造“陽光政府”的應有之舉;谙M糾紛的民事屬性、行政調解的自愿屬性、政府信息公開的中立屬性,《公示規則》明確投訴信息公示堅持全國“一把尺”“全量公示”等原則,不區分經營者是否存在過錯、投訴是否達成調解,避免任何差別待遇和人工干預。

  消費者投訴信息公示制度是信息規制的重要方式,是調動全社會力量“圍觀”和監督消費者權益保護工作、落實經營者主體責任的重要機制。通過公示平臺集中公示各地消費者對各類經營者的投訴,可以有效減少消費市場信息不對稱,更好保障消費者知情權和選擇權,更好發揮市場配置資源的決定性作用,引導廣大經營者更好落實消費維權主體責任,健全和完善內部自我監督管理制度和措施,從根源上優化消費環境。

  在《公示規則》發布之前,市場監管總局自2022年11月至2023年10月在全國多地對投訴信息公示進行試點,結果顯示,試點地累計公示70多萬家經營者的投訴信息140多萬條,平均調解成功率52.43%,較試點前提高了8.78個百分點,經營者預防化解、主動和解、配合調解的意識明顯提升,尤其投訴量居高不下的經營者“源頭減量”效果突出,讓消費者對身邊消費環境的改善有直觀感受。從輿論反映看,社會公眾對投訴信息公示普遍評價較高,認為有很強的導向作用。

  正如一位學者所言,信息公示制度建立實施,讓消費維權數據能夠有的放矢、大展拳腳,消費者的監督力量不再“缺位”,經營者的自律意識與作為被“正確解讀”,信用監管能夠發揮懲戒與激勵兩方面作用,法治監管在“陽光下”公開公正運行。只有這樣,我國消費者權益保護社會共治機制才能真正確立起來,人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感才能更加充實、更有保障、更可持續。

  來源:中國質量報 胡立彪

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