1月31日，中國消費者協會公布了2023年全國消協組織受理投訴情況，電商平臺預售模式、直播抽獎花樣多兌現難、公共充電站消費體驗不佳等成為新的投訴熱點。

　　2023年全國消協組織共受理消費者投訴1328496件，同比增長15.33%，解決1127440件，投訴解決率達84.87%，為消費者挽回經濟損失13.7億元。

　　按投訴性質分析，售后服務問題占34.66%，合同問題占24.65%，質量問題占19.98%，虛假宣傳問題占4.76%，居前4位。與2022年相比，售后服務與虛假宣傳問題投訴比重有所上升，合同問題投訴比重明顯下降，其余類投訴變化幅度較小。

　　在所有投訴中，商品類投訴為704501件，占總投訴量的53.03%，與2022年相比，上升1.58%；服務類投訴為599213件，占總投訴量的45.10%，下降0.48%；其他類投訴為24782件，占總投訴數量的1.87%。

　　在商品大類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前5位。與2022年相比，家用電子電器類投訴上升1.35%。

　　在服務大類投訴中，生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與銷售服務類投訴量居前5位。與2022年相比，文化娛樂體育服務投訴量上升0.98%，教育培訓服務投訴下降1.16%。

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、通訊類產品、汽車及零部件、化妝品。與2022年相比，通訊類產品、日用雜品、計算機類產品投訴同比增長較高，汽車及零部件投訴同比下降明顯。

　　在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美發。與2022年相比，遠程購物和交通運輸進入服務類投訴前十。其中住宿服務投訴同比增長較高，移動電話服務投訴同比下降較多。

　　同時，中國消費者協會還公布了2023年10大投訴熱點。

　　熱點一：電商平臺預售模式不規范

　　根據2023年全國消協組織受理投訴情況，電商平臺預售模式存在以下問題：一是“尾款”漲價不誠信，二是預售商品不價保，三是承諾贈品不兌現，四是承諾時間不發貨，五是“最低價”宣傳不屬實。

　　●點評：預售商品一般在定金退還、價保等方面有諸多限制，且發貨等待時間較現售商品更長，消費者在選擇購買預售商品時，要仔細了解經營者相關預售規則，特別是各類限制性條款。電商平臺應強化平臺主體責任，明確預售模式下平臺或商家的信息披露義務、交付保障措施、退換貨規則等。監管部門對預售商家出現虛假宣傳、欺詐銷售、價格違法等侵害消費者權益的行為，應及時依法給予處罰，保護好消費者的知情權、選擇權和公平交易權，維護好電商行業正常市場秩序。

　　熱點二：黃金珠寶首飾投訴量大幅增加

　　黃金珠寶首飾相關投訴量大幅增加：一是產品質量、純度、成分與標稱不符，二是“一口價”黃金計價模式不透明，三是直播銷售翡翠、玉石類首飾投訴多。

　　●點評：建議相關行政主管部門加強對黃金珠寶首飾市場的監督檢查，嚴厲打擊虛假宣傳、欺詐銷售等侵害消費者權益的行為。同時，加強對珠寶首飾的質量安全監管，建立健全珠寶首飾的質量監測、檢驗檢測、鑒定評估、追溯管理等制度，規范珠寶首飾的信息披露和標簽標識，提高珠寶首飾的質量可信度和可追溯性。消費者在購買珠寶首飾時，應當向經營者索要正規發票、質檢證書、鑒定證書等憑證，以便于出現糾紛時作為證據。如發現商品存在質量問題或與合同約定不符，應及時與商家溝通，如與商家協商和解失敗，可向消協組織投訴或向行政主管部門舉報，也可以通過其他法律途徑維權。

　　熱點三：直播抽獎花樣多、兌現難

　　直播抽獎活動主要存在以下3方面的問題：一是中獎后不兌現，二是中獎概率不明，三是虛標獎品價格問題。

　　●點評：建議相關部門嚴格落實《規范促銷行為暫行規定》，加大對直播抽獎活動的監管力度，強化直播平臺、主播、商家等各方的主體責任，督促直播主體履行信息披露、獎品保障措施、商品退換貨等義務。直播平臺應當加強對直播抽獎主體的資質審核，確保其具備合法經營資質和履行所宣傳內容的能力。直播抽獎經營者應當清晰準確公示抽獎獎品名稱、數量、中獎率、真實價值等，杜絕虛構獎項、獎品、獎金金額等違法行為。消費者在參與直播抽獎活動時，要保持理性，不盲目充值、打賞。

　　熱點四：侵害會員利益現象仍有發生

　　經營者在提供會員服務過程中存在以下侵害消費者權益的問題：一是單方變更老會員權益內容，二是會員積分過期不提醒，三是會員服務協議不公平格式條款問題突出。

　　●點評：經營者在變更會員權益時，應當充分聽取老會員消費者意見，若非經消費者本人同意，不得將變更內容溯及老會員。如果必須變更，應當提供經消費者同意的補償或者替代方案。如果設置了會員積分有效期，經營者應當在積分到期前，通過短信、電話、郵件等方式提前有效通知消費者，告知即將到期會員積分的數量和時間，讓消費者有足夠時間使用積分或做出相應安排。

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