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北京12月19日訊，2023年，中國質量協會組織開展了電熱水器行業用戶滿意度監測，用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創歷史最高水平。行業品牌形象、產品質量和感知價值得分分別為84.5分、85分和83.5分，同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用戶忠誠度為84分，同比提升1分。
據悉，本年度共監測9個主流電熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、輿情監測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區域，涉及23個省份53個城市，共完成有效樣本1621個，獲取輿情信息500萬余條。
中國質量協會指出，電熱水器行業通過強化新技術應用，推動產品升級迭代，產品朝著高端化、智能化、綠色化發展，滿足用戶不斷增長的需求，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。
測評結果顯示，3000元以上產品功能更受認可。2023年4000元以上電熱水器用戶滿意度為86分，3001-4000元電熱水器用戶滿意度為85分，分別高出行業平均水平2分和1分。用戶更加認可高價位電熱水器的出熱水速度、保溫效果、安全性和智能功能。
此外，具有智能功能的產品更受用戶青睞。2023年智能電熱水器用戶滿意度為85分，同比提升1分，比非智能電熱水器用戶滿意度高2分。用戶對具有自動殺菌、內膽自清潔、語音控制等智能功能的產品滿意度評價更高。
產品質量方面，耗電量滿意度同比提升幅度最大。2023年電熱水器耗電量滿意度同比提升2.5分，在所有產品質量指標中提升幅度最大。耗電量滿意度的提升表明電熱水器企業對低能耗產品的重視，反映了行業節能環保的向好趨勢。
營銷質量方面，線上渠道信息認可度有顯著提升。2023年電熱水器行業營銷質量滿意度為84.8分，同比提升1.9分。線上渠道信息中，官方網站、官微等官方渠道，微信（企業微信群、公眾號），線上導購講解和社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）渠道的信息認可度分別提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分，均有顯著提升。
電熱水器行業用戶滿意度指數持續提高，但仍存在產品和服務體驗痛點。其中，健康抑菌效果不佳成為用戶體驗新痛點。2023年健康抑菌功能指標得分為82.6分。用戶抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水質不清潔、內部清潔困難、容易滋生細菌。
另外，售后服務需重點完善。2023年售后服務各項指標得分均同比下降，其中，服務熱線暢通性、服務專業性和服務及時性下降幅度較大。服務熱線暢通性主要問題是熱線不暢通、等待時間長；服務專業性主要問題是客服人員專業知識不足、現場服務人員操作流程不規范、服務技能差；服務及時性主要問題是客服人員解答問題不及時、服務人員不能及時上門服務等。
中國質量協會指出，企業未來需重點關注健康化發展，以滿足用戶對健康生活的追求。同時，應重視完善售后服務質量，進一步提升用戶滿意度和行業競爭力。
來源：中國經濟網 記者 佟明彪
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