上海訊,花1元在電商平臺購買產品,商家卻聲稱“系統出錯”“操作不當”,拒絕發貨,類似情況時有發生。近日,記者從上海市浦東新區消費者權益保護委員會了解到,消費者陳女士發現某美妝電商旗艦店護膚品每件僅1元,下單成功后,商家卻稱系統錯誤,將退款處理。對此,浦東新區消保委認為,商家應與消費者善意溝通、合理補償,取得消費者諒解。
陳女士投訴稱,她在美妝電商旗艦店購買了5件護膚品,下單時發現價格只有1元/件,于是下單并付款。第二天,客服通知稱該訂單無效,將退款處理。陳女士不認可,要求商家發貨。
接到投訴后,浦東新區消保委聯系品牌方客服,客服人員告知,按計劃當天24點開始預售,原價288元的護膚品預設優惠價為188元。然而,不知是系統故障還是設置錯誤,導致晚上10點就開始了預售,系統提示時已完成交易60多單。
關于出錯原因,商家分析,根據平臺規則,預售的商品價格只能設置成1元,到24點頁面會自動刷新,消費者才能以188元的價格下單。經營者堅持認為消費者所拍訂單無效,無法發貨。商家還表示,考慮到自己系統設置不成熟,可以給予陳女士提供六折優惠券以及20元現金補償。
雖經溝通協調,但雙方始終無法達成一致意見。
以案說法
商家應合理補償
回顧以往“雙11”投訴案例及相關熱搜,浦東新區消保委發現,因標錯價格、優惠設置錯誤等原因造成的類似糾紛并不少見,商家的處理方案也各有不同。那么,由商家“操作不當”引發的消費糾紛,該誰負責?
《電子商務法》規定,電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功,合同成立。當事人另有約定的,從其約定。對消費者而言,只要確認了價格、支付了價款,那么合同就已成立,商家應該履行合同規定的義務,按消費者支付價格發貨。
《民法典》規定,基于重大誤解實施的民事法律行為,行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。對經營者來說,因操作失誤導致商品標注價格遠遠低于采購和實際銷售價格的行為,就符合“重大誤解”的規定,商家可以在90日內請求法院或者仲裁機構撤銷買賣合同,也可以聯系買家解釋并道歉、協商解決,降低損失。
浦東新區消保委指出,在認定過程中,原則上應根據誠實信用原則,結合交易習慣,在排除“秒殺”“搶購”等例外情況后,應結合歷史銷售價格、頁面補正行為、與消費者溝通記錄等判斷經營者的意思表示是否發生錯誤或存在“營銷行為”的故意。
從投訴、調解實踐來看,浦東新區消保委認為,錯誤發生后,商家的態度至關重要,應最大程度地體現誠意,與消費者善意溝通,合理補償,取得消費者諒解。浦東新區消保委建議電商平臺應盡到管理義務和服務職責,加強數據監管,及時糾錯,同時暢通投訴渠道,有效介入。
來源:中國消費者報 記者:劉浩
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